美年大健康产业控股股份有限公司（以下简称“美年健康”， SZ.002044）发布2021年度业绩公告，公司实现营业收入91.56亿元，较上年同期增长16.66%；扣除非经常性损益后的净利润比上年增加6.73亿元；经营活动产生的现金流量净额比上年增长10.76亿元。
健康体检属于预防医学的范畴，是医疗服务产业中的重要一环，健康体检作为疾病预防的第一道关口，在后续健康管理、疾病预防乃至整个生态链中起着至关重要的作用。近年，人们的健康理念逐渐从“以治疗为主”转向“以预防为主”，在政策持续鼓励与支持下，健康体检消费需求激增，体检市场不断扩容。
业内人士指出，在疫情背景下，作为中国预防医学头部企业的美年健康稳健发展，实现扭亏为盈尤为难得。基于全国服务网络的优势，美年健康持续提升医疗质量和服务体系的建设与完善，全面提升精细化运营水平，全面深化数字化转型，不断丰富体检内涵，通过服务创新和产品创新，满足不同人群的个体化需求，发力内生性增长，实现量价齐升。
今年3月以来，国内疫情防控面临着严峻复杂的挑战，美年健康上线新冠抗原检测服务和心理健康业务，建设重点城市PCR实验室，推出“防疫预防处方”线上订购服务。为满足新冠病毒核酸应急检测的增量需求，美年健康配合地方政府驰援一线，日夜兼程投身疫情阻击战中。2022年第一季度，美年健康累计派出近3000名医护人员，共完成核酸采样达613.4万人次。
精细化运营 提质增效
业内分析人士指出，在医质服务持续升级、精细化管理持续加强、数字化全方位助力下，美年健康已经进入了量价质三重提升，与上一年度相比，公司2021年度营业收入和盈利能力以及客单价持续提升，业绩基本面持续稳步向好。
记者注意到，在今年疫情反复的情况下，3月10日，美年健康公布了2022年前两个月的主要经营数据， 1-2月的营业收入同比增长17%，到检人数同比增长5%，客单价同比增长12%。
“2022年是美年健康‘三年打造新美年’的开局之年，公司正持续通过注重检能的释放以及创新式产品和套餐的推广，这两方面来推动公司的内生性增长。”美年健康表示。
当下，体检赛道已步入内生增长期，美年健康坚持品质与创新双轮驱动，加速高质量发展。目前，公司正积极推进制定新版2.0体检中心标准，推动美年全国体检中心进一步回归医疗属性，打造精细化运营典范。同时，公司旗下各体检分院不断强化现场服务管理水平，聚焦客户个性化需求，及时提供解决方案。公司还通过持续改善运营管理模式，从消费者的需求出发，实施三级质控和36小时报告体系，形成包含专业检查、风险评估、健康咨询、医疗保障的PDCA服务闭环，不断提升消费者服务体验。
医疗质量管理是美年健康的立身之本和工作重心。在医疗质控方面，美年不断夯实顶层设计，建立“标准化、学科化、智能化”的医疗质量管理体系，围绕完善制度标准和深化质控巡检两大核心方向开展多项举措。
公司紧跟国家卫健委、中华医学会等权威机构发布的最新管理规范和质控标准，对重要异常结果管理制度、医疗纠纷处理制度和体检分院岗位标准操作流程等核心制度、规范进行修订，进一步提升医疗服务内涵。
例如，公司组织开展“医质万里行”飞行巡检活动，通过医质巡检的“以查促改、以改促优”作用，带动各级医疗条线质量管理水平和意识的提升。围绕影像、超声、主检、检验和院感5大核心学科开展全方位的质控管理工作，通过集团质控团队的每日抽查及时发现问题并进行培训和整改，提高学科专业水平。
同时，公司进一步扩大集团专家委员会的规模，全年有超过300名行业顶级专家深度参与公司医疗标准制定、医疗质量评价、医疗纠纷鉴定等工作，推动公司医疗水平不断精进。
公司也加强与中华医学会、中国非公立医疗机构协会等国家一级专业协会的学术合作，全年有30余篇学术论文被权威期刊刊发，50余篇论文被全国学术大会收录，并有32人当选中国非公立医疗机构协会首届超声专委会委员。
一直以来，美年健康坚持以客户为中心，持续提升客户满意度，近年来，公司通过一系列管理举措大幅优化体检流程、落实监察监管制度，促成统一服务标准、树立品牌整体形象。
面对个体差异化的服务需求，公司将原有的客服中心升级为全国客户服务与运营管理中心，通过制定客户满意度回访来量化客户体验感受，对于客户共性痛点，实施专项解决方案，形成动态管理闭环，不断促成问题解决透明高效，从而实现为客户提供温暖、专业、精准、细致的服务。
例如，通过细化基层各项服务流程，将基层各项服务数据以及数据的动态变化形成数据看板，不断探索“投诉不出分院”新路径，使用机器人推送客诉工单解决情况及每周客诉完结率，让客诉流程可视化、数据化。同时，每日为基层团队提供每家分院的客户满意度、客户NPS调研值数据以及各项重点关注客诉数据，持续通过各项服务数据反馈，提供服务提升的指导措施。
“全国客户服务与运营管理中心也正在围绕扁鹊体检系统的落地实施，提升运营管理效率和客户体验。具体包括逐步升级分时预约、智能导诊等功能，促进细节服务标准的再次提升，实现服务流程再造和持续迭代。”美年健康介绍， 公司正通过全新扁鹊体检系统运营，将客户声音的获取颗粒度从分院再次细化到每个诊室、每个工作人员，客户满意度调研进行全覆盖。通过管理全覆盖的数据分析，结合扁鹊系统的实施精细打磨，推动标准化服务全面数字化运营，向个性化服务的快速发展，全面升级服务医疗质控体系。
凭借公司业务的持续稳健向好，1月28日，全球三大国际评级机构之一的惠誉确认美年健康“B+”长期发行人评级，前景展望“稳定”。惠誉指出，美年健康在中国非公健康体检市场的领导地位和稳定的行业增长前景，继续为当前评级提供支撑。惠誉还预计，在强大的企业客户基础支持下，美年健康将在未来一到两年内实现中等程度增长。
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