澎湃新闻记者 陈雷柱 实习生 刘煜华
来源：澎湃新闻∙ 澎湃质量观
消费者王女士近日向澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映称，她此前购买了一台型号为XR-55X91J的索尼电视，使用了4年多后，2025年11月16日，该电视突然出现无声音故障。当晚，王女士按索尼售后客服指引自查无果后，客服建议预约维修人员上门检测。
王女士说，当时电视机已经过保，若联系维修人员仅检测费用就要300元，因此她网上搜索发现，也有一些网友反馈索尼J系列电视过保不久就出现无声故障的情况。
王女士据此认为，索尼该系列电视机本身存在质量问题，希望索尼能免费维修问题产品、延长质保期，并向消费者公开致歉。
接到李女士投诉后，澎湃新闻致电索尼（中国）有限公司，工作人员称将核实相关情况。但截至发稿前，索尼尚未对前述问题作出明确回应。
消费者质疑电视机存在质量问题
据王女士介绍，2021年6月18日，她在SONY京东自营旗舰店购买了一台型号为XR-55X91J的索尼液晶电视，标价5499元。保修卡显示，该电视整机保修1年，主板等关键部位保修3年。
2025年11月16日，王女士家的电视突然出现无声音故障。当晚，王女士分别联系了京东和索尼售后，但并未解决问题，“我按索尼售后指引，尝试了重新开机、更新软件等操作，但问题始终没解决”。
随后，售后工作人员建议王女士预约维修人员上门检测，但因此时她的电视过保17个月，需支付检测费用300元，如维修则根据检测情况另行付费。王女士拒绝了售后人员的建议。“因为上门要收费，所以我就先去网上看看有没有跟我一样的情况，看看能不能自己解决。”
让王女士意外的是，她在社交媒体平台检索后发现自己的遭遇并非个例，还有一些消费者在网上反映他们的索尼J系列电视过保1年左右，出现无声音故障。
王女士说，同一系列的电视机有这么多人都出现了相同的问题，会不会是产品本身存在质量问题？她要求索尼免费维修问题产品，延长质保并公开向消费者致歉。对此，索尼并未回应。
多名消费者遭遇相同问题，维权者达两百余人
澎湃新闻检索发现，在某社交媒体平台，确实存在大量消费者投诉索尼J系列电视过保不久出现无声音故障的情况，这些消费者大多是在过保4―17个月后电视机出现了上述问题。
目前，电视机出现该故障的消费者已组建维权群，成员达203人。王女士提供了一份索尼电视故障信息收集表，其中显示，群内涉及故障电视包括索尼J、K系列，以J系列为主，涵盖多个分支型号。
郑先生也是维权群中的一员，他称，2021年10月，他购买了型号为XR-65A80J的索尼电视。2025年12月，该电视机出现无声音故障。故障发生后，他线上联系了索尼售后工作人员，并根据工作人员的指引进行了关机、重启等操作，短暂解决了问题。但2026年1月初，电视机重新陷入无声音状态，且无法通过关机重启等操作解决。
郑先生重新联系了索尼售后，工作人员提出上门检测，但需支付上门费100元和检测费400元，“我拒绝后，工作人员又指出可能是主板问题导致的故障，预计换主板需1100元左右”。
对此，郑先生表示不解，索尼售后工作人员无需上门检测，只要消费者说出电视型号及故障就知道是主板坏了，“说明他们频繁接到了此类报修，这是否说明产品本身存在质量问题？”
郑先生说，发现问题后，他曾向12315等平台投诉维权，但目前问题尚未得到解决。
相关产品已在官方渠道下架，索尼称将核实情况并反馈
接到王女士的投诉后，澎湃新闻致电索尼（中国）有限公司。工作人员表示，将如实记录相关情况并反馈给相关部门。但截至发稿时，索尼尚未对上述问题作出明确回应。
澎湃新闻注意到，目前索尼J系列电视已在官方销售渠道下架，且索尼官方推出“以旧换新”活动。索尼（中国）官网显示：以旧换新活动中，指定回收机型全部为索尼J系列电视，包括XR-55X90J、XR-65X90J、XR-75X90J、XR-65X95J。以上述机型换新索尼7系、8系、9系电视可获600元专享优惠券，并根据质检评估结果至高获1000元回收金。
对此，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善表示，责任边界以“故障是否源于产品缺陷”为核心划分。索尼J系列电视出现无声音故障，售后“仅靠型号+故障描述即判定主板损坏”，直接证明该故障是J系列电视的“常见固有问题”，属于产品设计或质量缺陷，而非偶发故障。根据《产品质量法》第四十条，经营者应对存在缺陷的产品承担“修理、更换、退货”责任，与是否过保无关。
此外，参考《家用视听商品修理更换退货责任规定》第九条，三包期可因“产品本身质量问题导致的维修”顺延，而该案例中“过保后集中故障”证明质量问题在三包期内已潜伏，只是过保后显现，厂商不能以此拒绝免费维修。
责任编辑：林川
图片编辑：乐浴峰
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