“花322元深度清洁扫地机器人，结果比没洗之前还要更脏。”近日，武汉市民张女士向长江云新闻投诉，她在淘宝“石头电器旗舰店”购买的清扫机器人，被寄到售后服务中心，自费购买深度清洁服务，效果却不尽人意，店家也是一再推诿。“网购售后服务也太不靠谱了。”
张女士表示，她于两年前购买这款清扫机器人，使用中因为机器误吸猫便，于是今年10月4日她决定联系石头电器寻求专业的机器清洁服务。本以为经过客服提出的322元“深度清洁”后，机器人能够恢复干净，但结果却令她大失所望。
据张女士描述，石头电器武汉市江夏区寄修中心在完成清洁服务后寄回后，她发现机器人的外壳、滚轮以及滤网等部位出现大量灰尘和污垢，甚至比清洁之前还要脏。这让她对石头电器的售后服务质量产生了严重质疑。针对张女士的投诉，石头电器客服给出了回应，客服人员表示，他们的清洁服务是按照标准流程进行的，弄脏的原因可能是“工程师维修后检测所致”，并建议张女士“自己擦拭就行”。
这样的回应并未能让张女士满意，张女士认为，用户自费322元申请的“深度清洁”服务，而寄回后竟然变成“深度污染”，若人为擦拭就能解决机器的问题，那这样的售后服务是否合格呢？
在张女士的反复要求下，石头电器于10月11日安排快递上门取回了机器，并承诺两天内再次返厂清洁并寄回。而直到10月15日，仍然没有收到返修产品。
张女士告诉记者，在催促售后寄回的过程中，售后客服每天给出的答复都不一致，一下说在清洗中，一下又说还未收到机器。在她的强烈要求下，石头电器产品方致电表示，清洁后的机器人脏了和他们无关，机器人在运输途中也有可能碰撞弄脏，提出100元以内的辅材补偿。张女士提出异议后，产品方当即挂断电话。
322元的“深度清洁”服务引发一连串的售后服务问题，为了解产品方详细的售后流程，长江云新闻记者于10月16日多次致电石头电器官方电话4009001755了解事情真相，得到的回复一直都是“正在转接给相关专员”。直到当天19时18分，相关专员才回应记者，针对武汉张女士的订单已经及时处理。但截至发稿时为止，该公司并未对“322元深度清洁”的问题给出合理解释。
10月17日，张女士告诉长江云新闻记者，石头电器已送回清洁好的机器人。
最终，这台“历经波折”的清扫机器人在经过一系列流程后得到了清洁处理，然而，对于张女士而言，这次“售后服务”的体验极为不佳。从她在官方平台首次申请清洁服务的第一天起，整个过程耗时十多天之久，严重影响到她的正常生活。
这件事也给广大消费者带来提醒，在享受网购带来的便利和优惠的同时，消费者应时刻保持警惕，关注商品的质量和售后服务情况。
针对此次“石头电器322元深度清洁问题”，上海邦信阳（武汉）律师事务所管理合伙人罗胜律师建议，消费者如果对下单的售后服务不满意，可以通过平台上的在线客服、电话客服、微信服务号等多种方式联系其客服进行投诉。如果平台的处理结果不满意，可以考虑向消费者协会投诉。
若以上两种方式都无法解决，消费者可收集好相关证据，如订单记录、聊天记录、商品照片等，向有管辖权的人民法院提起诉讼，通过法律途径维护自己的合法权益。
（长江云新闻记者 关竹 文中“张女士”为化名）
责任编辑 邹敏
《长江云新闻》
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