近年来，相对那些功能齐全、体积庞大的传统白色家电，以小巧精致、功能专一、价格相对亲民、提升生活品质为特点的小家电迅速赢得了消费者的青睐，迎来了爆发式增长。
根据不同的功能及用途，小家电可分为厨房、家居、个护三大类，其中迷你烤炉、空气炸锅、扫地机器人、美容仪等一度成为小家电热门产品。
然而，随着市场的迅速扩张，小家电领域也暴露出了一系列问题。作为新兴商品门类，小家电的标品化程度相对较低，这意味着不同品牌、不同型号的产品在质量、性能上存在着较大的差异，产品质量参差不齐、维修成本高、虚假宣传等投诉层出不穷。
据中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保相关数据显示，截至2024年6月24日，平台共收到小家电相关投诉3,382件，涉诉金额为623万元，有效投诉解决率为65.17%。
小米超越传统家电，
居投诉排行榜第一
2021年以来，小家电投诉量及涉诉金额呈现出稳步上升趋势，其中2023年投诉量为1,027件，同比增长76.16%，涉诉金额为175万；2024年仅1月以来的累计投诉量为729件。
近日，消费保平台接到戚女士投诉称，她于2024年4月7日在淘宝小米官方旗舰店购买了小米全能扫拖机器人，在两个月的使用过程中，出现了异响和清洁效果不佳的问题。
戚女士表示，首次发现问题是在5月20日，机器发出异响，但当时没有太放心上。然而，到了6月10日左右，戚女士发现洗地机无法有效清洁地面，即使在空旷的客厅，更换了拖布，机器在客厅的特定区域也无法进行清洁工作。
后续戚女士再次发现洗地机出现异响，戚女士表示：“而且在家中电视柜附近，机器会显示激光传感器卡住，无法正常工作。尽管在其他地方启动机器并无问题，但一旦接近电视柜，机器便出现故障。”戚女士认为这影响了其正常生活，同时，她怀疑商家可能存在以次充好的行为，要求退货退款。
（戚女士提供的截图，显示机器出现故障）
消费保平台小家电相关投诉中，小米的投诉量为460件，占比为13.60%；飞利浦的投诉量为337件，占比为9.96%；添可投诉量310件，占比9.17%。小米超越了美的、飞利浦、九阳等老牌家电品牌，成为小家电投诉品牌榜首，飞利浦、添可投诉量紧随其后，位列第二、第三。
在投诉解决率方面，小米、海尔、云鲸、美的位居行业前列，投诉解决率均超80%，而九阳、添可、戴森等小家电品牌的投诉处理效率有待进一步提升。
小家电投诉处理情况
标品化程度低，
质量及售后问题凸显
近年来，小家电市场持续增长，无论如美的、苏泊尔等老牌家电品牌或是新兴小家电品牌小米、小熊等都在该领域持续发力。随着入场品牌的增加，由于小家电标品化程度相对较低，不同品牌、不同型号的产品在质量、性能上存在着较大的差异，甚至有时同一品牌的产品也出现明显的质量差异。
据统计，小家电的投诉问题主要集中在产品质量问题、售后服务不及时、推脱三包责任、服务态度差、虚假宣传等方面。其中，产品质量问题以31.77%的占比位居榜首，售后服务不及时占比为9.54%，排第二。
近日陈女士在消费保平台投诉称，她于2024年1月14日购买的美的电饭煲，因新房入住需要，直到5月2日才首次使用。然而，首次使用时就发现电饭煲无法正常煲饭，两勺米、四碗饭的量中，有一半烧焦粘底，严重影响了使用体验。即使泡水清洗，米粒依然粘底，电饭煲无法正常使用。
（陈女士提供的视频截图）
陈女士随后向唯品会购物平台提出投诉，但平台以购买时间过长为由，拒绝了退货申请，并提出赔付50元作为补偿。同时，陈女士将电饭煲情况反馈到美的后，美的客服表示该电饭煲采用零涂层的母婴级内胆，但陈女士质疑，产品明显存在缺陷，美的作为大品牌，为何不明确告知消费者？
此外，陈女士认为唯品会平台没有起到产品审核的作用，要求其退货退款。据了解，经陈女士投诉，消费保平台介入后，目前美的已给陈女士退款。
500元内投诉占比最高，
“北上广深”排投诉前五
据涉诉金额分布情况，金额在500元以内的投诉占比最高，为45.59%；其次是金额大于2000元的投诉，占比为32.79%。
小家电投诉用户中，男性占比36.44%，女性占比63.56%；在年龄分布上，90后投诉占比最高，为55.98%，80后和00后占比分别为25.95%、9.82%。
在投诉人群地域分布上，小家电相关投诉中，深圳市的用户投诉量占比为4.00%，位列第四，北京市（6.81%）、上海市（5.74%）和杭州市（4.52%）包揽前三。
针对小家电相关消费投诉，消费保研究院专家建议如下：
对商家的建议：
首先，商家应严格把控产品质量，确保产品符合国家相关标准和规定。对于存在质量问题的产品，应及时召回并处理。
其次，商家应建立完善的售后服务体系，为消费者提供便捷的退换货、维修等服务。同时，也要关注消费者的反馈和需求，及时改进服务质量和效率。
第三，商家应诚信经营，不夸大产品性能、不虚假宣传。在销售过程中，要尊重消费者的知情权和选择权，为消费者提供真实、准确的信息。
第四，商家应加强对供应链的管理，确保产品的来源可靠、质量稳定。同时，也要关注供应链中的风险点，及时采取措施加以防范。
第五，在遇到消费者投诉时，商家应积极回应并配合消费者维权。对于存在质量问题的产品，应及时处理并赔偿消费者的损失。
对消费者的建议：
首先，在购买小家电之前，应充分了解产品的性能、功能、品牌信誉等信息。可以通过查看产品说明书、在线评价、专业评测等途径获取相关信息。
其次，选择正规的销售渠道，如品牌官网、大型电商平台、实体店等，避免购买来源不明、质量难以保证的产品。
第三，购买时应关注产品的售后服务政策，了解退换货条件、维修方式、保修期限等。
第四，购买后应妥善保留购买凭证，如发票、订单号等。在出现质量问题时，这些凭证是维权的重要依据。
文 | 周五
编辑 | Ella
《消费电子杂志》
本文链接：http://www.28at.com/showinfo-38-2524-0.html有消费者投诉：小米全能扫拖机器人出现故障，要求退货退款
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