齐鲁网・闪电新闻9月23日讯 （山东经济广播记者）“用了大概20天左右，它就自己着火了。”山东广播电视台经济广播《民生无小事》节目近期接到聊城莘县古先生的求助电话，反映TCL空调疑似自燃导致自己姐姐家500多平方米的三层自建房被浓烟熏黑，“就像刷了一层漆一样，没法住”。莘县消防救援大队出具的火灾事故认定书显示，起火原因“可排除遗留火种、电气线路故障引发火灾的可能，不排除空调故障引发火灾的可能”。火灾发生已两个多月，帮姐姐维权的古先生与TCL厂家在赔偿金额与责任认定上存在较大分歧：TCL厂家提出“人道主义援助”4.9万元，而古先生根据装修费用主张11万元赔偿。目前，双方就赔偿事宜的协商陷入僵局，节目已连续两期跟进，最新进展是仍未达成一致。（以下为《民生无小事》节目录音）
据古先生介绍，2025年6月7日，其姐姐从莘县TCL经销商处花费5900元购买了一台立式空调，安装在三层自建婚房的餐厅内。该房屋是其姐姐为儿子准备的婚房，刚完成十余万元的装修，原计划11月举办婚礼，家具尚未进场。7月6日19时40分，古先生与家人在大棚干农活时，接到邻居电话称家中二楼窗户冒火苗，赶回家后发现起火源头为餐厅的TCL空调，随即与家人用水将火扑灭，消防人员到场时火势已熄灭，虽明火未大面积蔓延，但TCL空调原本的塑料外壳几乎全部烧光,露出内部的金属框架,空调塑料外壳燃烧产生的黑烟将整栋楼房的墙体、吊顶熏成“黑漆状”，一层和二层受熏染严重，三层相对轻微，还造成部分餐桌、凳子及衣物、窗帘受损。（图片由古先生提供）
事发后，莘县消防救援大队于8月1日出具了《火灾事故认定书》，认定起火部位为“一楼北墙处”，起火原因“可排除遗留火种、电气线路故障引发火灾的可能，不排除空调故障引发火灾的可能”。“我们其他啥家电都没有，只有这一个空调。”古先生表示，家中当时仅安装这一台空调，无其他家电，因此认定火灾与空调问题直接相关，并据此向TCL方面提出赔偿。（图片由古先生提供）
TCL集团始终不认可火灾与空调自燃存在关联。TCL集团山东省公司售后周先生在直播节目中反复强调：“我们这就不叫赔偿”，而是“公司出于社会责任进行的人道主义援助”。他解释说，因为消防认定书仅“不排除”空调故障引发火灾，未明确空调为唯一原因。当主持人问及TCL集团在什么情况下会提供人道主义援助时，周先生表示，当起火责任不清时，TCL会向用户提供人道主义援助。
据TCL集团山东省公司售后周先生在直播中介绍，火灾发生后，TCL集团委托人保财险对火灾现场进行了定损，人保财险初步评估金额为3.3万元，4.9万元是经TCL与保险公司多次沟通后，在保险赔付限额内给出的“顶格人道主义援助”。周先生解释，援助金额依据实际受损情况核算，保险公司评估认为，房屋部分墙体、吊顶的熏黑仅需清理或局部粉刷，无需整体重装，部分未撕包装膜的KT板等装修材料也无需更换，因此无需承担古先生主张的11万元费用。当主持人问及TCL是以什么理由向保险公司发起理赔时，周先生没有直接回答，仍然强调这是“人道主义援助”。（以下为《民生无小事》节目录音）
TCL集团山东省公司售后周先生在直播中提到的4.9万元已“远超评估损失”的说法遭到古先生强烈质疑。古先生称，TCL方面最初提出赔偿3.3万元，后提升至4万元，截至9月18日《民生无小事》节目播出前一天，TCL集团山东省公司售后给出的最终方案为4.9万元，但这笔费用“连一层楼的装修材料钱都不够”。他表示，房屋一、二、三楼均不同程度受损，依据装修费用明细，重新装修受损房屋、更换受损物品的最低成本需11万元，且已保留装修公司盖章的费用明细、受损物品购买票据等相关凭证。（图片由古先生提供）
古先生还对评估明细和定损标准提出了质疑。据他在直播中反映，TCL集团山东省公司售后周先生通过微信提供的评估明细表仅为“普通A4纸打印的简单明细”，且未注明评估公司名称，也无公章，“无法确认可信度”。此外，定损标准也不合理，以一楼吊顶为例，评估表按30元/平方米定损，但古先生实际装修成本为140元/平方米。“他糊弄我们，只给我们量面积，不给我们说金额是多少。”古先生称当时在评估单上签了字，但并不清楚具体赔付标准和金额。（图片由古先生提供）
面对质疑，TCL集团山东省公司售后周先生在直播中表示“评估公司有专业规则，具体细节不了解”，且“无法提供盖章的评估原件扫描件”，仅承诺“向TCL总部沟通协调”。周先生多次提到，4.9万元为“TCL集团总部领导给出的最高方案”，若古先生不认可，可以寻求第三方鉴定或者通过法律途径解决。同时强调，若第三方鉴定确认是空调原因引发自燃，后续也并非按照古先生提供的11万装修明细进行赔偿，仍要按照评估公司的评估标准来赔偿。对此，节目组在直播连线中指出，在起火责任未完全排除空调原因前，TCL集团应先满足古先生“提供盖章评估原件”的合理诉求，以诚恳态度推进协商。
9月23日，古先生的弟弟向《民生无小事》节目组反馈了TCL集团山东省公司售后周先生当日9:11分来电的最新回复，内容较此前出现明显反转，协商陷入更大困境：TCL集团山东省公司售后周先生向其表示，无法提供盖有第三方评估机构公章的赔偿数额明细表格，此前承诺的“向总部沟通协调”未达成任何进展，古先生一方仍无法核实评估结果的合法性与可信度。TCL集团山东省公司售后周先生在来电中仍强调，4.9万元并非“赔偿款”，仅为“人道主义援助”。同时，TCL集团山东省公司售后周先生在电话中多次要求古先生一方“停止与媒体沟通”，称媒体曝光“对TCL品牌造成损失”，并表示TCL集团将“保留追究媒体及相关方责任的法律权利”。更令古先生一方意外的是，TCL集团山东省公司售后周先生电话中提及，在媒体曝光前，4.9万元的人道主义援助可通过私下协商达成，但媒体曝光后，TCL总部对该金额产生抵触情绪，“需重新申请，且有可能不再支付”。（以下为古先生向节目组反馈录音）
对此，山东博翰源律师事务所合伙人张倩茹律师认为，消费者权益特别是涉及火灾这类特殊情况下人身、财产安全的保护优先于企业商誉维护。如果由产品缺陷导致损害，生产企业应依法承担赔偿责任，而非以“人道主义援助”替代法定责任。消防部门认定书明确指出“不排除空调故障引发火灾的可能性”，这已构成对消费者有利的关键证据。如果走司法途径，建议消费者补充收集火灾现场证据及损失证明，形成完整证据链。诉讼中，法院倾向于依据高度盖然性规则认定责任归属。此外，消费者未故意捏造或夸大事实的合法维权，不会构成对企业商誉的侵害。
截至发稿，TCL集团尚未向节目组提供完整评估依据，也未就态度反转、援助款变数等问题作出解释。后续进展，《民生无小事》节目将继续追踪报道。
《山东经济广播》
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