2025年空调销售旺季刚刚开启，空调行业的消费投诉却早已“热”了起来。消费保平台最新发布的《空调行业投诉分析报告》显示，截至2025年7月9日，平台共收到空调相关投诉3,703件，涉诉金额高达2028万元，有效投诉解决率为57.71%，暴露出行业在产品质量和售后服务方面的诸多短板。
格力空调频繁故障，维修费达万元？
空调投诉量逐年攀升
近日，消费者王先生通过消费保平台投诉称，其于2023年7月购买的格力空气能中央空调在质保期内频繁出现故障，且售后维修过程中存在收费混乱、责任推诿等问题。
据王先生反映，该空调于2024年11月首次出现EC/E3故障代码，他联系售后维修后，维修人员在未明确故障原因的情况下，直接建议更换空气能主机，报价高达1万元。由于费用过高，王先生未同意更换。
2025年夏季，空调再次出现相同故障。王先生于7月1日再次联系格力售后，维修人员上门后收取1500元维修费，但问题并未彻底解决。次日，空调再次故障，维修人员再次建议更换空气能主机，并再次报价1万元。王先生多次拨打格力官方客服热线投诉，但未得到有效回应。
据统计，消费保平台空调行业投诉量呈逐年上升趋势：2022年为342件，2023年增至655件，2024年达1,091件，2025年累计已收到566件投诉，增长势头明显。
小米空调“异味”开热风消除？
格力投诉高居榜首、小米解决率突出
近日，消费者张女士通过消费保平台投诉称，其于2024年12月14日花费7000多购买的小米立式空调在使用一个多月后出现严重异味问题。
据张女士反映，该空调于今年5月开始使用，6月起在制冷和除湿模式下均出现酸臭味，同时空调扇叶上伴有大量冷凝水珠。她随即联系售后维修，维修人员于6月底首次上门，仅对空调进行了清洁处理，并表示产品本身并无异常。
然而，两周后异味问题依旧存在，张女士再次报修，维修人员于7月初再次上门，仍未能明确指出问题原因，建议她使用热风模式试图缓解异味。张女士表认为大夏天开热风，不仅热，还大幅增加了电费负担，表达换货意向。但维修人员表示称即使更换新机也可能出现同样问题，加之产品到货时即存在划痕，张女士要求直接进行退货退款。
后经过多次与小米售后沟通，张女士的空调最终以协商换货进行处理。
从空调品牌来看，格力以1,383件投诉量位居第一，占比高达37.35%，解决率为48.88%，处理效率偏低；美的、小米、海尔紧随其后，但其解决率均在70%以上，其中小米解决率最高，达88.61%；大金投诉量虽不高，但解决率仅为13.83%，售后服务亟待提升。
投诉三大雷区：
售后拖延、质量缺陷、责任踢皮球
据消费保数据显示，空调行业投诉问题主要集中在售后服务不及时（19.77%）、产品质量缺陷（13.44%）和推脱三包责任（11.51%）等方面。此外，不制冷/不制热、送货安装问题、虚假宣传、噪音大等问题也频频出现，严重影响用户体验。
消费者赵女士通过消费保平台投诉称，其于2025年1月在北京苏宁易购朝阳路店购买了五台美的空调用于新装修的房屋，但在安装后短期内连续出现三次漏水事故，导致家中家具、家电严重受损，损失金额达1.6万元。
据赵女士反映，6月12日，其中一台空调首次出现漏水，导致家中电视和部分家具被水浸泡。经官方维修后，空调虽恢复正常，但仅隔两周，6月29日第二台空调再次发生漏水，维修人员上门处理后承诺不会再出现问题。然而，7月4日该空调再次漏水，造成家中沙发多次泡水、墙体发霉、路由器也被损坏，且多件实木家具业因长时间浸泡也收到损坏。
赵女士多次联系美的售后要求其赔偿部分家具损失，但美的与安装公司相互推诿，虽经协调更换了一台新空调，但对家具损失问题始终未予回应。截止发稿前，赵女士的诉求仍为得到解决。
据消费保数据显示，空调行业投诉所涉金额普遍较高，其中2000元以下的投诉占比为46.65%，2000至6000元区间的投诉占比接近三成，而6000元以上的高端产品投诉占比也超过了两成。消费者在空调购买和使用过程中，因产品质量和售后服务问题所遭受的经济损失较为显著。
90后成维权主力
一线城市投诉集中
空调行业投诉的性别分布相对均衡。年龄方面，90 后是维权主力，占比超一半，80 后也占较大比例，00 后及其他年龄段占比相对较低。
城市分布方面，一线及新一线城市投诉占比较高，其中北京以4.68%位居首位，上海、深圳、广州紧随其后，占比均超过3.5%。此外，武汉、杭州、南京、成都等新一线城市投诉比例也较高。
针对空调相关消费投诉，消费保研究院专家表示，首先商家需建立统一售后标准，明确服务时效，专人跟进投诉避免推诿；其次加强品控，对高频故障型号主动召回或免费检测，强化品牌责任；维修方面，公开价目表，明确质保期内外收费标准，同时对维修人员实名认证并定期培训，防范第三方冒充官方误导消费者，以此建立消费者信任。
此外，消费保研究院专家向消费者发布消费提示：
1.选择正规渠道购买，保留完整凭证
・ 消费者应避免通过非正规渠道购买“三无”或“山寨”空调。建议优先选择品牌官方旗舰店、授权经销商或大型电商平台。
・ 保留好发票、保修卡、订单截图等凭证，便于后期维权。
2. 明确三包政策，合理主张权益
・ 消费者应了解《家用空调三包规定》：空调整机包修期一般为1年，主要部件（如压缩机）包修期为3年。质保期内出现质量问题，有权要求免费维修或更换。
・ 若遭遇售后推诿，可拨打品牌官方客服热线或通过“消费保”等平台进行投诉维权。
3. 维修前确认身份与报价，避免被“套路”
・ 维修时应核实维修人员身份，要求其出示工作证件，并明确其是否为官方授权人员。
・ 在维修前要求对方出具书面报价单，避免“先修后报价”或“口头报价”引发纠纷。
4. 及时记录问题证据，便于后续维权
・ 如遇空调故障、漏水、异味等问题，应及时拍照、录像，并记录维修时间、人员姓名、沟通内容等细节。
・ 若造成财产损失，应保留购买发票、维修记录、损失清单等证据，便于主张赔偿。
【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】
文 | 胡怡
编辑 | 张芳
数据支持 | 消费保数据研究院
《消费电子杂志》
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