极目新闻记者 金计
近日，家住浙江杭州的姬女士向极目新闻热线（027-87777777）反映，今年5月，她在某平台九牧官方旗舰店花费1172.8元购买了一台电动智能马桶。“到货后，九牧的师傅上门提供安装服务，装上试机后，我发现这个马桶的功能不符合我的购买预期，所以打算退货。”姬女士回忆：“我联系了马桶品牌商家客服，说明马桶只是装上简单试了下，都没有打胶，更没有投入使用，但商家表示安装后就不能退换了。”
消费者购买订单
“商家明明称7天可以无理由退换，我的商品还在7天有效期内，怎么就不能退了呢？”姬女士表示，在之后的两个多月里，她一直为商品的退货退款问题与商家、运输方联系，但事情一直没有得到有效解决。于是，姬女士向极目新闻求助。7月21日，在记者的介入下，九牧方面同意按7天无理由条款为姬女士办理退货退款。
退货被拒，消费者怀疑物流运输出了问题
姬女士告诉记者，今年5月她在某平台九牧官方旗舰店下单了一台电动智能马桶，在师傅上门安装后，她发现产品功能不符合预期，遂决定行使“7 天无理由退换”权利。
“我通过平台的退货入口发起申请，平台分配了德邦快递负责承运。” 姬女士回忆，在平台上发起退货申请后，经由商家同意，5月17日，德邦工作人员上门取货并现场验货，商品拍照上传在电子运单内。两天后，退货商品被运至九牧商家仓库，但商家开箱验货后，以“商品有使用痕迹，影响二次销售”为由拒收，并将商品退回至德邦仓库。
拒收证明
这让姬女士十分不解。“我发出的时候，商品还是好好的，怎么到了商家手里，就有明显使用痕迹，退不了货了呢？”
姬女士表示，随后自己找到承运方，要求查看运输过程中的视频记录。在视频里，只见一位德邦的送货员在把箱子放到车辆的后备箱上后，用箱子借力上车，按压了一下商品的外包装。而在商家开箱验货视频中，整个88斤重的货物出现了上下倒置，商品外包装和马桶底部也有明显污损。
物流运输视频截图
基于这些视频，再比对发货时现场拍照的原商品和包装干净无污损的照片，姬女士认为，这些明显污损痕迹的产生，可能与德邦快递承运中的运输行为有关，这才让商家有了拒收理由。
发货照片
收货照片
为此，姬女士主张由承运人赔偿货值1172.8元和服务未达标返还运费141.5元的诉求。在与德邦福建一网点沟通后，承运方以“不是自己的责任”为由拒绝赔付。之后，姬女士在某平台上提交了物流投诉，平台评估货物包裹破损、商品污损和裂口情况后，于6月11日根据赔付条例出具了350元的赔偿方案，不过这个方案并没有得到姬女士的认可。
她表示：“我在平台正常进行7天无理由退货，各方本应遵守约定，履行义务。我认为，承运方存在过错行为，而且现在货仍滞留在德邦仓库里，明明不是我的过错，却所有损失都由我自己承担。商家给出350元的赔偿方案还是欠妥，无法接受。应进一步核实、管理服务商的过错行为，合理赔偿我的损失。”
平台给出350元赔付
事情发生后，姬女士也与九牧客服取得联系，九牧方表示马桶状态已经影响二次销售，无法退货退款。在多次协商无果后，姬女士联系极目新闻，希望维护自己的权益。
物流否认暴力运输，商家称商品有安装痕迹
接到姬女士的来电后，极目新闻记者第一时间联系了德邦物流与九牧商家，核实事情原委。
7月16日，德邦媒体事务部李丽在接受记者采访时表示，“运输过程中我们没有倒置货物，收货人视频里的‘倒置’，是商家开箱验货时的操作，而不是物流方操作的。”而关于货物变形，她则表示：“货物的包装确实有轻微变形，但不是货物本身变形。”
“货物如果是因为运输造成破损，我们肯定会赔偿。但这单是因为消费者有使用痕迹商家才拒收，这不是物流导致的。我们这边没有办法做出赔付。”李丽表示。
随后，记者就相关问题向九牧商家求证，经过多次致电九牧官方客服热线，一位自称是九牧媒体服务商的陈汉斌向记者表示，他受九牧委托，负责与媒体中转沟通相关事宜。关于拒收原因，九牧称仓库质量品检时发现，马桶底部有水渍且有划痕，判断这些痕迹属于安装导致的使用痕迹，并非出厂问题，因此不符合签收标准。
对于商品的开箱方式，九牧则表示，大件商品运输至仓库后，通常需拆箱品检，退货仓工作人员会与快递员现场开箱验货并录制视频，“验货依据和物流记录是平台判责的核心依据”。而对于未通过验收的商品，商家会封箱后交由快递员返件。
针对在“7天无理由退换”时间范围内，消费者主张退货而不得的情况，九牧方引用平台的规则称，买家可对支持该政策的商品发起申请，但需保持商品原有品质、功能，无受损、受污、刮痕等使用痕迹。“仓库查验消费者寄回的马桶，发现有明显安装痕迹，而‘7天无理由退换货’均不能影响二次销售，所以仓库做拒收处理。”九牧方面表示。
7天无理由退换货条款
商品完好标准
经过多方沟通，7月21日，九牧方秉持着以消费者权益为中心的理念，同意按照“7天无理由退换”条款，为姬女士办理退货退款，希望能为消费者带来更好的消费体验。目前，姬女士已联系运输方，货物将再次派送至商家，商家收货后将完成退款。
审核人:黄永进
《极目新闻》
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