编辑 | 虞尔湖
出品 | 潮起网「于见专栏」
麻雀也想变凤凰。前不久，庭维修赛道的头部玩家啄木鸟维修递表港交所，欲冲击IPO上市。实际上，啄木鸟平台提供的解决方案，并没有多么“高大上”。简而言之，就通过这个平台，连接家居、家电等维修师傅，通过平台就近完成的家庭维修订单的交付。
但是，啄木鸟此番冲击上市，或许不只是满足于眼前的品牌定位与市场，而是希望头戴“家庭维修第一股”的光环。而且，啄木鸟看似简单的业务模式，其实并不简单。
一方面，家庭维修种类繁多，因此无论是服务内容、标准甚至定价都难以标准化。另一方面，作为平台方，啄木鸟难以对平台上完成的家庭维修服务过程进行有效监管。因此，在冲击上市前后，啄木鸟也频繁遭到消费者投诉，品牌危机甚至有一触即发之势。
例如，近日，一则关于啄木鸟仅仅安装2颗螺丝，收费却高达388元的消费者投诉案例，引发了诸多媒体的关注。很多曾有类似遭遇的网友，更是借机对其口诛笔伐。值得注意的是，过去关于啄木鸟平台的维修师傅涉嫌乱收费的事件，就层出不穷，该类事件也并非个案。
由此也不得不让人生疑，明眼人都能看到的管理漏洞，啄木鸟却视而不见，此番谋求上市又是为哪般？或许在网友看来，过去看起来并不“高大上”的啄木鸟，如今即将登上大雅之堂，是时候拿出自己的“长期主义”发展观了。
收费标准不透明，啄木鸟频被投诉
近日，家住南京建邺区的张女士发现，自家浴室玻璃门上的2颗螺丝松动掉落，导致玻璃门无法关闭。据张女士向媒体记者表示：次日下午，啄木鸟工作人员如约上门完成了维修，可是所产生的费用，却让她大为震惊。
据媒体报道，维修师傅最终只是在张女士家的浴室门上装了2颗螺丝，收费居然高达388元。该事件也因此引发了媒体关注，多家媒体的记者也对该事件进行了报道，帮人们还原了事件的真相。
图源：现代快报，张女士家浴室的玻璃门
实际上，除了啄木鸟的上市消息外，啄木鸟并非首次因为收费过高问题而被媒体关注。例如，今年315期间，湖北经视播出的“315我们在行动”节目，就曝光了啄木鸟收费过高的问题。
节目内容显示，一位客户因抽水马桶按键失灵，在啄木鸟工作人员接到维修订单后，向其报价335元，最终经过双方协商，价格降到了260元。而对于马桶漏水问题，维修人员更是将原装品牌进水阀拆下带走，换上廉价替代品以便再次利用。而且，有工作人员表示，自己曾花了10元买一个插座，给客户换完之后，收费高到268元。
无独有偶，安徽315晚会也曝光了一系列家庭维修市场的乱象，其中啄木鸟家电维修平台等知名企业赫然在列。据了解，晚会通过模拟消费者报修的方式，对多家维修企业进行了实地调查。结果令人震惊：面对简单的空调故障，6家企业竟纷纷以电脑板损坏为由收取高额维修费。
实际上，啄木鸟等平台类似这样的收费标准不透明、甚至涉嫌乱收费的事件，并非一桩两桩，甚至可谓随处可见。例如，4月底，国内知名网络消费纠纷调解平台电诉宝接到用户投诉称，重庆啄木鸟网络科技有限公司旗下“啄木鸟家庭维修”师傅服务乱收费，平台不作为 。
起因是浙江省的吴先生经平台订购空气能热水器维修服务，结果上门的修理师傅违反平台相关规定不出示服务收费价格表，口头报价，一共收费800元，不过师傅手机上填写的，却不是实际维修的两个项目，而是一个价格939元的项目。因此该消费者提出异议要求纠正却被维修师傅拒绝，只同意微信上确认，实际维修项目。
对此，吴先生称，其先后通过小程序和电话催办各三次，一直没有得到处理。由此可见，啄木鸟平台对平台维修师傅的修理过程明显缺少监管，而平台师傅的实际工作内容，居然可以按照师傅的主观意见随意报价，甚至可以与实际修理内容完全无关，更是令人瞠目结舌。
而相关的售后服务进度缓慢，更是让啄木鸟平台被指与维修师傅沆瀣一气，存在明显的不作为。对此，一些法律专业人士表示，这些行为不仅侵犯了消费者的合法权益，也严重损害了维修行业的形象和声誉。因此，在浙江等地，针对在线家政平台“小病大修”、收费不透明、虚假宣传等乱象，当地消保委也曾约谈过多家平台，以肃清行业乱象。
高收费、乱收费现象频发，症结在哪里？
据了解，随着人们生活水平的提升，家庭维修服务的需求也在平稳增长。据灼识谘询数据显示，2022年该市场规模已达6695亿元，预计到2027年将跃升至9849亿元，年复合增长率达8.0%。
不过，家庭维修服务覆盖面广，多数服务项目、服务内容乃至服务价格都很难做到标准化。因此，整个家庭维修市场，也因为标准化服务的缺失而饱受诟病。
据分析，啄木鸟平台之所以频繁出现维修师傅高收费、乱收费的问题，根本原因是平台缺乏统一的服务标准，加上维修过程不透明、服务价格混乱、服务质量参差不齐等。
而在这些现实难题之下，行业也是乱象不止。实际上，啄木鸟并非没有意识到这些现象的存在。甚至其当初创办的初心，正是为了给这样的行业乱象“革命”。
例如，早在2018年，公司就正式对外宣布“啄木鸟一口价”模式，试图一举打破行业乱收费乱局。据了解，公司为了提升行业的标准化水平、数字化水平，还自主研发实现了全流程数字化平台，真正将非标服务标准化，大幅提升工程师效率与服务质量；同时制定家庭维保行业标准，实现品牌、流量、供应链、 培训体系一站式系统化输出。
不过，事实证明，平台维修师傅收费太高、甚至乱收费的现象由来已久，但是啄木鸟这些所谓的“对策”，并没有起到立竿见影的作用，甚至让很多师傅因为一口价等原则，而“钻”了空子。
而通过其平台对消费者投诉的漠视与被指不作为的态度来看，作为平台方，啄木鸟似乎也对该类现象有些“麻木”，不仅无计可施，而且已经“躺平”。
例如，据黑猫投诉平台数据显示，截至2024年5月20日，搜索关于啄木鸟有关的投诉，累计超过3000条，里面不乏收费太高、服务太差的内容。
图源：黑猫投诉平台
而据啄木鸟公开的招股书显示，2021年、2022年及2023年前9个月（以下简称报告期），啄木鸟平台每单的交易额均价分别为231.8元、243.5元及254.4元。
如此之高的单笔交易额，也与消费者投诉其服务价格过高，基本相符。而且，啄木鸟平台的家居维修服务的每单交易额，也呈现明显上涨趋势。
据招股书数据，服务价格偏高的啄木鸟，毛利率数据也十分惊人。数据显示，啄木鸟在报告期内公司总收入分别为4.01亿元、5.95亿元及7.35亿元，同比分别增长48.1%、67.1%，2023年前9个月的收入已经超过2022年。
与此同时，啄木鸟的毛利率也逐年递增、高得惊人。同期内公司的毛利分别为3.23元、4.84亿元及6.23亿元，毛利率分别为80.5%、81.4%、84.8%。
由此可见，行业痛点诸多，啄木鸟平台的服务内容标准化程度不高、数字化程度不够，或许才是行业问题频出的根源。而啄木鸟所谓的“一口价”策略，似乎也有一些“一刀切”的意味，并没有从根源上解决家庭维修过程管理中存在的漏洞、弊病。
重营销轻服务，啄木鸟恐难走远
据了解，“除了感情不修，啥都修。”这句频繁出现在各大小区电梯间的广告，让啄木鸟家喻户晓。不过，作为服务性质的平台，啄木鸟的服务也有一些差强人意。究其原因，或许与啄木鸟的平台用户激励机制有关。
据了解，啄木鸟在电梯上打广告，经常都说维修师傅是“自营”、“直营”。但是据了解，这些所谓的“自营”师傅，却被平台高额抽佣。而且，通过其招股书公开的数据，销售及营销成本占据了公司营收的近半壁江山。数据显示，报告期内，啄木鸟维修各期销售及营销开支分别为1.78亿元、2.9亿元及3.18亿元，分别占同期总收入的44.3%、48.9%及43.2%。
图源：啄木鸟招股书
而具体到啄木鸟维修人员层面，有媒体报道称，公司维修人员分为11个等级，其中从V3中级晋升到V10首席的每个阶段，客单价都作为一个重要的考核指标。虽然如此，但是对一些维修人员来说，如果个人客单价提不起来，即使获得再高的等级提留比例，自己还是赚不到钱。
因此，上门维修的师傅想方设法提升自己的客单价水平，也便成了公开的秘密。据湖北经视315期间的报道，公司维修人员就曾因报价低，而遭主管当众点名批评。据内部员工透露，当业绩不好的时候，公司会要求维修人员在服务的过程中，抓住每个机会提高收费。
在这样的业绩导向之下，啄木鸟内部也形成了一种畸形的现象。那就是当某位维修人员做了操作简单但价格却非常高的订单时，这位维修人员便会成为其他维修人员们羡慕甚至模仿的对象。
对比啄木鸟在维修服务方面的表现，不难看出，这是一家重营销、却轻服务的公司，尽管公司负责人面向媒体承认了内部管理存在疏忽，甚至信誓旦旦地表示，公司会严查相关违规行为，并对相关人员进行惩罚。但是事实证明，没过多久，这样的问题依然在持续发生。
由此也足以说明，啄木鸟在维修师傅这一端的内部管理方面，或许并没有形成有效的闭环。而其未来的可持续发展，也不得不令人担忧。
结语
作为家庭维修赛道的头部玩家，啄木鸟早年的发展，踩住了时代红利，因此也借助O2O模式快速崛起。不过，在服务行业，服务水平、质量原本是该类平台的发展“根基”，而啄木鸟却为了追逐业绩增长，不仅大肆营销、忽略平台服务，而且为了业绩增长，还在内部管理方面埋下了祸患。
因此啄木鸟在频遭质疑的同时，也被指是顾此失彼、本末倒置。希望高速发展的啄木鸟，能够对平台已经存在的问题能够多一些关注，少一些功利主义，多一些长期主义。或许唯有如此，啄木鸟才能在激烈的市场竞争之中，实现可持续发展，立于不败之地。
《潮起网「于见专栏」》
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