在小家电的江湖里，售后问题一直是让消费者头疼不已的“老大难”。想象一下，满心欢喜买回家的电饭煲，突然“罢工”，维修吧，找网点麻烦、等配件心焦、收费还可能不透明，不修又觉得浪费，这局面是不是很糟心？
如今，美的带着“小家电365天只换不修”的承诺，开启售后破局之战，在行业内引发关注。这一举措到底是噱头，还是真能为消费者撑起售后的“保护伞”，重塑行业格局？近期，记者专访了美的生活电器国内营销总经理雷月元，让我们一探究竟。
已有数万消费者享受“只换不修”服务
美的为何要在售后领域大刀阔斧改革，推出“只换不修”这一创新举措？原来，早在2016年，美的集团就将“用户直达”纳入四大战略，秉持“以用户为中心”的理念深耕细作。
“在对小家电市场的深度洞察中，我们发现，当产品出现故障，消费者面临着诸多困扰，比如维修渠道不明、维修周期漫长、收费标准不透明等。”雷月元说，这些痛点犹如一道道鸿沟，横亘在消费者与优质售后体验之间。
基于自身的价值理念和对行业痛点的精准把握，美的于2025年初果断推出“只换不修”服务，誓要填平这些沟壑。
那么，美的“365天只换不修”到底涵盖哪些内容呢？简单来说，在购买美的指定的60个小家电品类产品后的365天内，一旦产品出现非人为故障，消费者不必经历繁琐的维修流程，只需通过线上申请和审核，就能免费更换全新机器。
这一服务覆盖电饭煲、破壁机、电蒸锅、空气净化器等常见小家电，范围之广，诚意十足。从广东试点到1月6日在全国铺开，越来越多消费者开始享受到这一福利。
执行效果如何？雷月元说：“在小红书等社交平台上，大量关于美的小家电“365天只换不修”的帖子如雨后春笋般涌现，用户反馈积极。美的也在不断优化整个流程，最初采用人工审核需2个工作时，效率较低，如今借助AI在线自动鉴定，实现实时判定。”
在物流仓储的强大支撑下，这一举措也实现全国一盘货，当天审核当天即可发货，大大缩短了换机周期，让消费者更快拿到新机。“目前已有数万消费者享受到该服务，审核通过率达60%以上。”雷月元表示，审核不通过的大部分是超过换机日期、上传资料不完整等情况。
相信绝大多数消费者是善意的
不过，这一服务在实施过程中也面临一些质疑。比如，有人担心旧机回收后是否真的会销毁，还是会流入二手市场。对此，雷月元明确表示，从一开始美的就确定原则，所有回收机器百分百销毁。他还通过个人账号发布多期现场销毁视频，未来也将持续更新。
同时，美的联合再生资源回收公司，对拆解后的机器进行材料分类回收，实现资源再利用，在环保与杜绝二次销售之间找到平衡。
还有人质疑会不会有个别用户钻空子，故意损坏产品骗取新机。雷月元认为，虽然服务执行允许一定容错度，但通过照片基本能判断故障是外力还是自身原因导致，并且他也坚信绝大多数消费者是善意的。
美的推出这一服务，投入必然巨大。“美的将其视为品牌投资，而非短期成本。从长期来看，良好的口碑能带动品牌影响力提升，赢得消费者信赖，促进产品持续销售。”雷月元表示，回收的旧机并非一扔了之，而是会进入失效产品分析车间，按类别分析失效原因，倒逼研发和制造环节不断提升改善，为产品品质优化提供方向，形成良性循环。
展望未来，美的还有更大的决心。在服务优化上，确保实现送新拿旧一体化，让服务更加高效便捷；同时，美的将进一步提升时效，为消费者带来更优质、更快速的服务体验。
美的“小家电365天只换不修”服务，无疑是家电售后领域的一次大胆革新。它以解决消费者痛点为出发点，在执行过程中不断优化升级，为行业树立了新标杆。随着该服务的持续推进和完善，相信它将为消费者带来更多实惠，也有望推动整个小家电行业售后标准的提升，让我们拭目以待。（文字丨佛山市新闻传媒中心记者 倪玉洁）
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