半月谈记者：颜之宏
“我买的美的电饭锅刚过质保期就坏了，想修理却找不到售后维修点，用不了还舍不得丢，怎么办？”近期，有消费者向半月谈记者反映，原本应该是耐用消费品的小家电越来越不耐用了，相较于过去，现在的小家电更像是“一次性”商品。“过保就坏”“坏了难修”，让部分消费者颇为不满。
有专家认为，小家电企业收缩线下售后门店导致“线下维修难”已成普遍现象，过保损坏却难以维修的小家电逐渐沦为“一次性”商品。为此，需要打破行业潜规则，提升小家电商品的耐用性，同时引导企业强化售后服务，照顾消费者需求。
越来越便宜，坏得越来越快？
“我的美的电饭锅是花了1000多元买的，现在想修却找不到维修点，客服非要我送到厂里维修。”一说起近期碰到的维修经历，广州市民李先生就气不打一处来。
“我们在广州全市都没有自己的维修点，您只能寄到佛山返厂维修。”半月谈记者从李先生提供的通话录音中得知，想要维修这个已过质保期的电饭锅，李先生只能将其邮寄到佛山，并自行承担35元的来回邮费。
收到电饭锅后，售后工作人员报出了298元的修理价格。“这也太贵了!”李先生觉得报价不合理，要回了自己的“坏锅”。此后几天里，他走街串巷，最终找到了一家报价190元的第三方维修点。
“小家电维修真的太难了，还没有线下维修门店，不擅长使用网络的中老年人怎么办?”李先生说。
半月谈记者以消费者身份对一些小家电企业进行电话暗访后发现，并非所有企业都采取了“过保需要消费者承担寄修费用”这一策略。某品牌客服在电话中表示，无论是否过保，返厂寄修都由厂家承担来回运费。挂断电话后，负责售后的工作人员还主动致电，给出“线下维修”和“快递寄修”两种解决方式。
除了“坏了没地修”之外，小家电“使用寿命短”也成为消费者质疑的焦点。消费者林女士告诉半月谈记者，自己在去年9月5日购买一款电饭锅，但到今年9月25日，电饭锅就坏了。“质保一年，刚过质保期20天就坏了，这难道只是一种‘巧合’?”林女士还举例说，自己在七八年前买的小家电用到今天还在正常使用，而近两年买的小家电却“越来越不经用”。
消费者郑女士购买的美的电饭锅也在使用一年多后坏了，“客服说我所在的城市没有售后维修点，还要我承担寄修费用，我在网上投诉，售后才说能换个新的。”
在多位受访者看来，近年来小家电虽然越来越便宜，但是坏得也越来越快。原本应作为耐用消费品的小家电变成了“一次性”商品，不仅给消费者尤其是中老年用户带来巨大麻烦，还造成了社会资源浪费。
“100多块的电饭锅，怎么可能让你用很多年？”
从商业逻辑上看，商品返修率越高，维修难度越大，就越容易被市场“淘汰”。那么，为什么有的企业还会不重视消费者的售后体验呢?
中国家用电器服务维修协会副秘书长李凝认为，对小家电而言，维修的成本有时会高于更换整机的成本，设立线下小家电维修网点会增加企业成本，而维修收入又不足以支撑网点运营。因此，部分企业选择通过“返厂寄修”或“以换代修”等方式，替代原有线下维修。
“消费者反映小家电线下维修难，但实际上还有不少小家电企业连线下门店都没有。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江说，相较于动辄几千上万元的大家电，选购小家电的“决策成本”更低，年轻一代的消费者也更愿意在网上选购，这也导致一些企业只有线上销售渠道，一旦超出质保期，消费者便面临维修困境。
“100多块的电饭锅，怎么可能让你用很多年?”在广州市一处电器经销点，负责人张先生表示，小家电分为线上款和线下款，虽然看上去一样，但“线上款的质量肯定不如线下款”。
在广州从化一家小家电销售维修门店，负责人白女士也告诉半月谈记者，现在小家电就是越便宜故障率越高，“就算你买个六七百的电饭锅，如果三年不坏已经很可以了”。
关于售后问题，美的方面回应称，小家电货值普遍不高，超保之后“用户维修意愿较低”，美的小家电目前全面推行“365天只换不修”政策，对于超出这一保障期限的小家电，消费者可以通过快递寄送的方式维修，快递费用统一按35元向消费者收取。
不能放任小家电成“一次性”商品
耐用消费品不耐用，表面上看是“刺激了消费需求”，背后却是对资源的极大浪费。
尽 管已有头部企业建立了废旧小家电回收利用体系，但是小家电零部件中的部分不可再生资源，在实际操作中无法得到有效再利用。有专家表示，扬声器、震动马达需使用稀土，一些高端部件中陶瓷部分需使用锆，充电电池需要锂，发光元器件需要铟等，这些矿产资源相对稀有，有的甚至需要依赖进口。由于对部分稀有金属资源的回收利用仍存在技术瓶颈，小家电损坏被丢弃，也意味着资源浪费。
“一两百块的小家电就别指望用三五年，这样的观念充分暴露从业者的消极心态。”陈音江认为，不能任由企业与行业在产品质量上达成“潜规则”。他建议，有关部门要结合实际，加大对小家电行业产品质量的监督力度，杜绝“线上线下两个标准”，坚决肃清行业不正之风，维护消费者合法权益。
中国人民大学法学院教授刘俊海认为，企业应该对已经习惯线下服务的中老年消费者提供必要的售后保障，承担应尽的社会责任。他建议，即使出于成本控制无法确保每个城市都有官方售后维修点，企业也应采取诸如承担寄修快递费用、提供人员上门服务等措施，解决“有地买没地修”的困局。
责任编辑：王亚冉
《半月谈网》
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