■ 本报记者 王旭光
3月28日，由中国家用电器服务维修协会（以下简称“中服协”）主办的2025年度家电服务业消费者权益革新大会在北京举行。本次大会以“值得纪念的日子，消费者在想什么？”为主题，深入探讨家电服务业消费者权益革新相关议题，并与2025年全国家电消费季系列活动紧密结合，全力推动家电更新消费，服务消费潜力释放，助力提升家电服务质量。
中国消费者协会副秘书长潘海峰对2025年消费维权年主题“共筑满意消费”进行了深入阐释。在“共筑满意消费”年，各级消协组织将以提升消费体验为目标，强化消费维权，宣传消费政策，传播消费知识，切实肩负起消费维权枢纽责任，推动消费维权社会共治水平的提升，为提振消费、促进高质量发展注入强劲动力。中服协将与中消协携手，共同助力实现这一目标，为家电服务业在消费季期间保障消费者权益奠定了坚实基础。
中服协副会长赵捷发布了《2025年度家电服务业消费者权益革新报告》。报告指出，国民经济迈入新时代，家电服务业在现代服务业中的地位愈发重要，呈现出生产性与消费性服务业双轮驱动、服务向全产业链及跨界集群发展、业态和生态创新融合、利益链产业链生态链延伸等新特点。
自2018年中服协提出“消费者权益革新”概念以来，这一理念已取得诸多成效。其在激发消费活力、提振消费信心方面，通过一系列举措让消费者更愿意消费；在提升服务质量上，与用户需求紧密契合；在诚信服务方面，做到明码标价，让服务产品创造价值；利用数字化智能化工具，优化服务流程，显著提升了消费者的体验。
同时，为加强和规范家电服务业信息统计管理，按照相关要求，中服协发布了《家电服务业信息统计管理办法》。该办法明确了家电服务业统计调查对象，包括从事家电生产、销售、安装、维修等各类业务及管理的企业、组织机构等。中服协作为主管部门，将负责全国范围内家电服务业统计调查项目的制定与实施。这一办法的发布，可为家电服务业的市场分析、政策支撑和产业升级提供有力的数据支持，推动行业科学、可持续发展。
此外，中服协还发布了2024年度消费者投诉情况、原因分析及解决方案。数据显示，2024年家用电子电器类投诉达21.3779万件，占全部投诉量的12.13%，比2023年增长55672件，占比增长0.23%，依旧占据各类商品投诉量首位。投诉主要集中在执行国补政策时商家营销行为不规范、售后服务承诺无法兑现、维修收费不规范以及互联网平台监管不力等方面。
针对这些问题，中服协提出了具体的解决方案：建议相关部门明确国补政策实施细则，加强对国补商品价格的监测；家电企业严格执行相关法律法规和政策的要求，提升售后服务质量；政府主管部门加强对互联网平台的监管，建立投诉反馈机制，对违规商家和服务人员进行处罚。
过去一年，众多家电企业积极践行消费者权益革新理念，在服务消费者、开展惠民活动、提升用户满意度等方面取得了丰硕成果。大会集中展示了海尔、美的、海信等企业的优秀案例，并公告了家电服务业消费者权益革新示范单位名单，其示范作用将激励更多企业在 2025年家电消费季期间，以提升服务质量为核心，积极创新服务模式，为消费者提供更加优质的服务，助力消费者实现对美好生活的向往。
中服协相关负责人表示，未来，中服协将持续发挥引领作用，联合各方力量，不断优化家电服务体系，切实保障消费者权益，助力加快释放家电更新消费和服务消费潜力，促进家电服务业持续繁荣发展。
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