薛 军
据媒体报道，上海市消费者权益保护委员会（以下简称上海消保委）近日约谈国内知名地图类App运营者。此次约谈主要针对的问题是，相关平台在为家电维修企业提供信息中介和商业导流服务时平台责任落实不到位，以致成为“黑家电维修”的推手。
上海消保委的调查显示，这些平台上标注的家电维修商家地址存在大量不实情况，部分商家存在虚假报价、虚假维修以及虚构故障等严重侵害消费者权益的行为。此前，为了有效治理行业乱象，一些部门已发布了家电维修服务“避坑指南”、家电维修服务明码标价规定等，以保障消费者权益。
对家电维修领域乱象进行有效治理，需各方主体协同配合。其中，地图类App运营者扮演着重要角色。互联网时代的消费者已经习惯于在手机电子地图上“按图索骥”，去搜索相关的服务提供者。地图类App运营者看到了其中的商机，通过在地图上标注家电维修商的地址与联系方式等，来提供相应的信息中介服务，并收取一定费用。在一些情况下，为了提高特定家电维修商的曝光度，地图类App运营者还会采取各种措施，主动帮助家电维修商引流，撮合有需求的消费者与其达成交易。由于广大用户日益习惯于在线获取商家信息，地图类App也逐渐成为家电维修商获客的主渠道，二者形成了较强的依赖关系。
在这样的背景下，有必要从平台责任的角度来分析地图类App运营者的法律属性，以及其在治理家电维修乱象中应当承担的法律责任。从法律定性的角度看，地图类App运营者在其电子地图上标识家电维修商的地址时，提供的是一种通常意义上的地图位置信息服务。如果地图类App为特定的家电维修商家提供额外的付费推广导流类服务，即在用户发起搜索后，提供超出通常地理位置信息之外的店铺情况介绍、能力说明以及其他的商业营销信息，那么在这种情况下，地图类App运营者就具有商业信息发布平台的属性，对于通过其地图载体来介绍和推广的商家，以及商家在地图上呈现出的信息的真实性，应当承担相应的法律责任。
在这些法律责任中，首要责任就是审核相关商家主体信息的真实性，避免虚假的经营者信息误导用户。根据上海消保委公布的调查数据，相关地图上的家电维修信息的虚假信息数量占比接近40％。这说明地图类App运营者尚没有切实履行“把好入门关”的法律责任，在这一责任的履行上还有很大的提升空间。
其次，应设置便利的消费者投诉举报入口，接受消费者对家电维修商家存在的服务质量问题的投诉，并基于相应的投诉，及时删除屏蔽商家信息或者采取其他必要措施，对消费者进行提醒警示。地图类App运营者作为信息中介服务提供者以及特定情况下的推广服务提供者，在知道或者应当知道其提供的信息服务可能侵害消费者权益时，应当采取必要措施防范相应损失的发生或扩大。如果因为商家给的推广费足够丰厚，就对其侵害消费者权益的行为不闻不问，继续提供信息中介甚至推广服务，那么就有可能构成帮助型的共同侵权行为，需要对受侵害的用户承担连带责任。这一点在我国民法典中是有明文规定的。
最后，为了提升自己作为信息发布平台的合规管理水平和风险管控能力，地图类App运营者应当在内部建立完善的风险预警机制，及时掌握其地图上家电维修商家的相关负面舆情，通过更加精细的分级分类标准，辅之以恰当的平台管理措施，促进家电维修商家合规经营。只有这样，地图类App运营者才能够建立起良好的平台商誉。这也有助于其自身的长远健康发展。
（作者系北京大学法学院教授，北京大学电子商务法研究中心主任）
编辑：林楠特
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