编者按：互联网时代，网络空间已成为人民群众生产生活的新空间，如何进一步了解网络空间新动态，架起与群众交流沟通的平台成为新的课题。本文以北京实践为样本，从“畅通民意反映渠道”的力度、“回应网民意见诉求”的温度、“分析研判民声民情”的深度、“提升为民惠民实效”的强度四个维度，系统阐释了北京通过数字赋能创新群众工作机制，为新时代网上群众工作提供了可复制、可推广的实践样本。
群众路线是党的生命线和根本工作路线，其实践形态始终随时代发展而迭代演进，在不同历史阶段呈现出鲜明的阶段性特征。互联网时代，北京以构建“网上网下同心圆”为核心抓手，推动新时代网上群众路线走深走实、见行见效，让网络成为党心民心“连心桥”，为全国践行新时代群众路线提供了鲜活样本。
这是2025年9月17日拍摄的北京永定门一带景观。新华社记者 陈晔华 摄
畅通民意反映渠道更有力度
群众上了网，民意也就上了网，网络空间成为群众生产生活的新空间，也成为同群众交流沟通的新平台，成了贴近群众、了解群众、为群众排忧解难的新途径。从网上留言板、政务网站、微博、微信公众号等传统网络平台，到抖音、快手、今日头条、哔哩哔哩、小红书等网民爱用常用的流行网络平台，网络成了更好倾听民声、畅通民意、联系群众的有效途径。
在网上，网民成了“家人”，网络意见成了“家书”“家信”，网民的事情成了“家事”，从老旧小区改造的噪音扰民投诉，到社区周边公共交通站点设置的建议等，群众所思、所想、所急、所盼都能及时反映到有关部门、汇集到决策中心。北京通过信访平台、领导信箱、政务热线、网络“留言板”等20余个渠道接收群众诉求；同时，依托公众平台“互动交流”栏目开展24小时网络问政，全面收集社情民意，进一步拓宽民意反映渠道。例如，微信平台针对不同时间节点、场景以及热点，动态调整设置了专项服务专区，例如“防汛专区”“供暖”“降雪、寒潮天气”等专区的设立，大大方便了市民诉求表达。
回应网民意见诉求更有温度
面对网上的社情民意，北京秉持“群众利益无小事”的理念，始终坚持以人民为中心构建全流程闭环的为民服务机制，不走形式、不摆架子、不打官腔，做到“民有所呼、我有所应”。以“将心比心”的态度倾听诉求，提供“7×24小时”服务；以“马上就办”的作风解决问题，建立“接诉即办”快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。通过设置相关诉求的点位派、定向派、分类派、推荐派等智能自动派单模式，进一步缩短了诉求交办的时间，跑出群众满意的“加速度”，实现了诉求转办更快捷、受理效率及数据标注精度大幅提升。2024年，12345热线共受理市民反映2419.5万件，同比增加12.9％，解决率满意率双提升。
北京结合开展深入贯彻中央八项规定精神学习教育，持之以恒纠“四风”、树新风，持续优化政务服务、提升行政效能，听民声、察民情，办实事、解难题，持续深入打通服务群众的“最后一公里”，杜绝“指尖上的形式主义”；逐个问题制定整改方案，细化工作措施，强化跟踪督办，确保事事有回音、件件有落实；由点及面、务求实效，坚持个案问题和共性问题一起抓、解决问题和改进工作齐发力、“当下改”与“长久立”相结合，不断完善常态长效工作机制，确保整改结果经得起群众检验；在回应网民意见诉求的过程中，积极探索由文本式叙事、灌输式宣传向通俗化叙事、引导启发式宣传转变，以“网言网语”将宣传话语、政策话语和信息服务话语有机衔接，让群众听得懂、听得明，真切感受到党的关怀和温暖，进一步密切党和群众的血肉联系。
分析研判民声民情更有深度
北京持续深化接诉即办改革，依托1.5亿条市民诉求和300余万条企业法人数据，运用互联网扁平化、交互式、快捷性优势，推动政府决策科学化、社会治理精准化和公共服务高效化。通过数据驱动创新，既丰富了新时代“枫桥经验”的实践内涵，也打造了民生大数据与城市治理的智能化平台。各区、街道（乡镇）也各展所长，利用管理指挥平台建立了集用户、数据、应用于一体的“热线+网格+吹哨”系统，实现各层级贯通，运用大数据技术提高应急反应能力、诉求解决效率和基层治理水平。
北京聚焦群众诉求集中的高频共性难点问题，完善大数据辅助决策和社会治理的机制，推动市民服务热线从“窗口”向“窗口+智库”转型，推进政府管理和社会治理模式创新。比如：定制类数据聚焦提供高质量决策参考，通过大数据辅助管理决策精细化；分析类数据聚焦服务城市运行监测，对市民呼声和建议进行细化分析，提前发现、主动解决问题；应急类数据聚焦助力突发事件处置，提升城市风险监测感知预警能力，主动排查矛盾隐患，将问题化解在萌芽状态。用大数据、大模型发现来自社会高频反映群体的首发诉求，特别是突发诉求，帮助政府提高处置问题的反应能力和速度，从而提高解决问题的靶向性和有效性，形成基于群众诉求发现问题、分析问题、解决问题的完整链条。
2025年8月16日在北京市通州区拍摄的大运河沿岸景色。 新华社记者 李欣 摄
提升为民惠民实效更有强度
北京持续完善“京通”“京办”“京智”“京策”功能，依托市大数据平台优化政务信息数字化服务，各区、各部门有序将服务事项接入“京通”移动端，推动跨部门、跨层级、跨地域的业务流程优化整合，围绕“减事项、减环节、减材料、减次数、减时限”，进一步推进表单整合、办件材料精简、办理时间压缩、业务流程再造，形成场景丰富、体验更优的全市统一申办受理业务体系，解决业务一体化、标准化服务能力不足、同一事项受理标准不一致的问题。
北京在全国首创“目录区块链”系统，累计实现82个市级部门、16区和经开区的数据全部“上链”，同时推动市区两级共完成4.8万类数据资源、37万余个数据项编目，并汇聚了58个市级部门的400多亿条政务数据，相关数据在义务教育入学、购房资格审核、公积金提取等1500余个政务服务场景应用超66亿次。建立完善跟踪回访制度，形成完整的意见处理闭环，变“应对”为“面对”，变“被动”为“主动”，真正实现从“寻找问题”到“解决问题”的跨越，践行“从群众中来、到群众中去”的工作方法，形成“网络收集民意＋职能部门联动处置＋回应社会关切”的良性循环，不断提升政府决策科学化、社会治理精准化以及公共服务高效化水平。定期通报响应率、办结率和满意率“三率”情况，以群众满意度评判工作成效，不断把网络这个“最大变量”变成利民惠民的“最大增量”。
群众在哪里，党的关注点就在哪里。北京正顺应新一轮科技革命浪潮，善用网络手段汇聚群众意见，从倾听民意、汇聚民智、解决民忧，延伸至以大数据赋能科学决策与社会治理，真正实现从“键对键”的便捷沟通到“心连心”的深度共情，持续开辟网上群众路线新境界。
作者 | 陈庆修
责编 | 王静静
校对 | 翟婧
审核 | 于川、张凌洁
监审 | 彭亚南、刘斌
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